蘇寧新購海爾冰柜不合格 賣家廠家推諉售后服務(wù)
新買的海爾冰柜竟然是不合格產(chǎn)品蘇寧電器為何如此糊涂？現(xiàn)在已經(jīng)是秋天了，冰箱冰柜的銷售也跟著進入了淡季?？墒墙K南通的消費者馬先生投訴說，盛夏季節(jié)他買的一臺冰柜有問題，可是到現(xiàn)在夏天都過去了，蘇寧還沒有給解決問題。冰柜送到家，里面有卻一張“不合格跟蹤卡”；消費者要求換貨，賣家讓消費者找廠家，廠家說自己沒有這種卡。
消費者買到不合格冰柜，嘉賓主持向榮先生作出分析評論。
向榮：這張卡從哪兒來的？為什么會到消費者手里？這實際上還要在整個流程里面檢查一下，因為不合格卡標明產(chǎn)品不合格，在生產(chǎn)流程當中是很正常的，但是到下道工序的時候，要不然就把這個產(chǎn)品缺陷解決，變成合格了才能出廠，要不然就不能出廠。
從冰箱冰柜生產(chǎn)出來，來到消費者手上之后，其實過了兩道關(guān)卡，第一個是廠商，還有就是蘇寧電器。但是蘇寧是沒有質(zhì)量把關(guān)的，一般電器銷售商都是原包裝，它不會打開包裝看里面的電器是否合格。假定它是合格的，消費者買電器時也不希望中間商打開過原包裝，大家會覺得不放心。但是蘇寧確實應(yīng)該承擔客戶投訴的責任，它賣了這個電器，如果客戶發(fā)現(xiàn)了不合格的產(chǎn)品，或者不合格的可能性，比如發(fā)這張卡，說明產(chǎn)品不合格，蘇寧首先要幫助消費者解決問題，而不是簡單把責任推給廠商，否則作為一個流通渠道，服務(wù)就不夠周到了。
消費者馬先生提出，海爾要書面道歉并賠償一臺機器錢，這并不過分。為什么海爾不肯給消費者書面的道歉信，顯然在海爾的管理流程里面，沒有授權(quán)給底下的客戶服務(wù)單位可以出具書面的道歉信，所以底下的人不敢出。實際上作為海爾這樣的大公司，它都應(yīng)該有標準格式的書面道歉信，一個消費者拿到這樣的道歉信，就算登在報紙上，對海爾的形象就有損失嗎？
蘇寧和海爾兩家都是大品牌，有一家把客戶問題當成服務(wù)的機會，而非自己的問題，這件事就不會鬧到這種地步了。把口號真正落到實際工作當中去，可能對于普通的百姓，光看廣告沒有深刻的影響，但是經(jīng)歷過這一次事情以后，對于品牌就會有具體的感受。
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