鄭州供電公司：客戶當(dāng)“演員” 暗訪促服務(wù)
11月2日一早，位于鄭州市工人路的云新茶莊店主常慧云像往常一樣開門營業(yè)，他翻開記錄簿正準(zhǔn)備查驗昨天的賬目。這時，鄭州供電公司客戶服務(wù)中心95598質(zhì)檢員黃國強走進了店里，笑瞇瞇地說：“您好，幫忙給打個95598報修電話吧！”
“報修？這不是有電嗎？”?；墼朴悬c摸不著頭腦，店里的電力設(shè)備一直都運行正常，沒什么問題啊。
“是這么回事……”黃國強解釋道。原來，這是鄭州供電公司95598客服熱線在坐席員星級評定中推出的新舉措。通過暗訪對座席員日常掌握的知識點進行了全面的抽檢，下大力氣檢驗坐席員對基本業(yè)務(wù)的掌握和靈活運用，客觀評定坐席員的業(yè)務(wù)知識實戰(zhàn)能力和整體服務(wù)水平。作為一名質(zhì)檢員，黃國強已經(jīng)走訪了60多個用電客戶了。
“噢，原來是做‘演員’??！”在黃國強的指導(dǎo)下，?；墼崎_始了“排練”。由于緊張，?；墼瓢岩f的話重復(fù)了好幾遍才順暢，然后他才按下免提鍵撥打了95598，電話那頭傳來坐席員甜美的聲音：“您好，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫到您的嗎？”
“您好，我的電表想換一換啊?！背；墼普f道。
“請問您是覺得表計計量不準(zhǔn)還是影響了正常用電？或者還有什么問題？”
“沒有，我就是想換個表，覺得這個臟，不好看……”
…………
隨后，?；墼瓢凑拯S國強寫好的劇本接連問及欠費及催費的依據(jù)、一戶一表改造、階梯電價計算等問題，坐席員都用標(biāo)準(zhǔn)化的語言、清晰的思路、熟練的業(yè)務(wù)知識給予了回答。黃國強也在一旁不斷地做著記錄。
放下電話，?；墼崎L舒一口氣：“看來這‘演員’真的是不好當(dāng)啊，不過你們的服務(wù)真的是沒話說，這么難的考驗都能應(yīng)付。”
“不斷提升服務(wù)品質(zhì)也正是我們‘暗訪’的目的，謝謝您的參與！”黃國強笑著說道。（鄭州供電公司 劉冰 鄭星）
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