“您好，這里是XX地產(chǎn)，本月我們公司所有商鋪八五折……”一個(gè)房產(chǎn)電話推銷員撥通了陌生號(hào)碼，說(shuō)了一堆廣告詞?！安挥昧?，謝謝!”一個(gè)正在騎電動(dòng)車的男子慌亂中掏出手機(jī)，強(qiáng)忍怒火，禮貌地掛斷了電話，這是他一天中接到的第七次“騷擾電話”。
這場(chǎng)看不見(jiàn)人的對(duì)話，每天都在發(fā)生。我們，要么是打電話的“call客”，要么是接電話的顧客。我們彼此都厭煩著這樣的對(duì)話，但彼此卻又都無(wú)可奈何。就這樣，“call客”與顧客的“恩怨糾葛”每天都在上演。
近日，大河報(bào)記者應(yīng)聘了一份“call客”的工作，體驗(yàn)了房產(chǎn)電話推銷員工作。他們是地產(chǎn)商的營(yíng)銷工具，每天打300個(gè)電話，念同一句廣告詞，大海撈針般搜索意向客戶。
一天300個(gè)電話，“海選”意向客戶
明確說(shuō)“不需要”“不考慮”的，或者未等你“開(kāi)場(chǎng)白”說(shuō)完就掛掉電話的，直接在電話號(hào)碼后面打“×”，空號(hào)、停機(jī)也打“×”。
4月21日，經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，記者成為一名房地產(chǎn)電話營(yíng)銷員，就是行業(yè)內(nèi)所稱的“call客”。這是省內(nèi)一家大型的地產(chǎn)公司，實(shí)力雄厚，目前有多個(gè)樓盤在售。
上午9點(diǎn)，記者被領(lǐng)進(jìn)售樓部，與設(shè)想不同的是，工作地點(diǎn)位于售樓部的餐廳。簡(jiǎn)單的登記姓名、身份證號(hào)和聯(lián)系方式，算是簽到。隨后，記者分到一部無(wú)線電話、一本電話簿、兩頁(yè)臺(tái)詞。環(huán)顧這個(gè)100多平米的餐廳，11名營(yíng)銷員也各自領(lǐng)到了同樣的“道具”，早已開(kāi)始忙碌起來(lái)。
“好好看看臺(tái)詞，你要在幾秒鐘的時(shí)間，吸引到對(duì)方……”一個(gè)小組長(zhǎng)開(kāi)始對(duì)新人進(jìn)行簡(jiǎn)短的培訓(xùn)。她說(shuō)，電話一通，首先辨別對(duì)方性別，再稱呼其先生或女士，然后再說(shuō)一段固定的臺(tái)詞：“您好，這里是××地產(chǎn)，我們現(xiàn)在推出最后一批珍藏現(xiàn)鋪，地鐵口……請(qǐng)問(wèn)，您有這方面考慮嗎?”她說(shuō)，這句話一定要說(shuō)完，這句詞兒里有好幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，總有一個(gè)能吸引到客戶。
隨后，組長(zhǎng)拿起電話號(hào)碼冊(cè)子，對(duì)如何篩選客戶，給記者做了個(gè)培訓(xùn)：客戶明確說(shuō)“不需要”“不考慮”的，或者未等你“開(kāi)場(chǎng)白”說(shuō)完就掛掉電話的，直接在電話號(hào)碼后面打“×”，空號(hào)、停機(jī)也打“×”。如果對(duì)方主動(dòng)詢問(wèn)價(jià)格、地址之類的，就根據(jù)臺(tái)詞頁(yè)上的問(wèn)答模板回答，對(duì)方表示有這個(gè)興趣，或者想來(lái)看看的，就屬于意向客戶，要畫上“√”。電話通話中的，要一直呼叫，直到打通，并甄別其意向。
組長(zhǎng)說(shuō)，打電話的目的就是找出意向客戶。記者翻看了一下電話號(hào)碼冊(cè)，6張A4紙上共有300個(gè)電話號(hào)碼，這是每個(gè)人一天的工作量，誰(shuí)打完誰(shuí)可以走。兩頁(yè)臺(tái)詞紙上，寫著“開(kāi)場(chǎng)白”說(shuō)辭，并以問(wèn)答的形式，示范營(yíng)銷員怎樣回答顧客關(guān)于項(xiàng)目地址、價(jià)錢、付款方式、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)等問(wèn)題。
簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后，記者正式上崗了。為了盡快上手，我被組長(zhǎng)安排在兩個(gè)“老手”旁邊，邊干邊學(xué)。
一個(gè)電話就幾秒，大多被拒
記者撥打的第一個(gè)電話，對(duì)話只有3秒。
拿著電話，小心翼翼坐在一個(gè)“短寸”小伙對(duì)面，記者跟對(duì)面的兩個(gè)年輕人打了個(gè)招呼：“我新來(lái)的，多指教。”
“嗯，別光看了，只管打唄!”短寸小伙叫小易，他旁邊的精瘦男孩叫小楊。見(jiàn)記者拿著電話單不知所措，就示范說(shuō)，你看，按著電話單，一個(gè)一個(gè)挨著打電話就行了，該打“×”打“×”，該畫“√”畫“√”。除了小易和小楊，記者是這個(gè)“辦公室”里的第三個(gè)男士，12個(gè)營(yíng)銷員，大多是女孩。他們左手電話，右手拿筆，手指在電話按鍵上快速操作，整個(gè)房間里回蕩著按鍵和電話呼叫的聲音。
“喂，您好，這里是××地產(chǎn)，我們推出最后一批珍藏現(xiàn)鋪，雙地鐵口……”“不需要!”記者撥打的第一個(gè)電話，對(duì)話只有3秒。記者隨后在號(hào)碼后畫了一個(gè)“×”。
11點(diǎn)了，記者只打完了一頁(yè)，再看看對(duì)面的小易和小楊，已經(jīng)快打完三頁(yè)了。機(jī)靈的小楊更是厲害，同時(shí)操作兩部電話。小楊說(shuō)，一般，一個(gè)電話也就幾秒鐘，你沒(méi)說(shuō)完他就掛了，這邊打著，那邊撥號(hào)，掛掉這部，再接那部，幾乎不會(huì)沖突。說(shuō)話間，兩部電話同時(shí)被對(duì)方接聽(tīng)，見(jiàn)此狀況，小易立馬出手接了其中一部，與此同時(shí)，小易剛撥的號(hào)碼也接通了，兩人手忙腳亂了一陣。
上午11點(diǎn)半，組長(zhǎng)一聲令下，下班了。下午2點(diǎn)再度開(kāi)工。將近下午5點(diǎn)時(shí)，不少同事已經(jīng)完成工作，記者是最后一個(gè)打完電話的。經(jīng)過(guò)總結(jié)，一天的時(shí)間，記者共打通電話223個(gè)，其中大部分客戶的回答干脆利落，“不需要”“不考慮”甚至直接掛斷電話。剩余77個(gè)為空號(hào)或無(wú)法接通。所幸，記者竟然爭(zhēng)取到了5個(gè)意向客戶，數(shù)量竟然超過(guò)小易和小楊，為此還受到組長(zhǎng)表?yè)P(yáng)。
12部電話集中“轟炸”同一小區(qū)
12個(gè)人，每人300個(gè)號(hào)碼，這個(gè)小區(qū)一天會(huì)有3600個(gè)業(yè)主的電話被呼叫。
當(dāng)天，記者瞄了一眼其他人的電話單，在客戶來(lái)源一欄，全部都寫著“文化綠城”。組長(zhǎng)說(shuō)，今天大家打的都是這個(gè)小區(qū)，昨天已經(jīng)打了一天。
12個(gè)人，每人300個(gè)號(hào)碼，一共是3600個(gè)號(hào)碼。那么，這個(gè)小區(qū)一天會(huì)有3600個(gè)業(yè)主的電話被呼叫。問(wèn)到號(hào)碼的來(lái)源，大家都說(shuō)，一般都是買來(lái)的。
“我們不管號(hào)碼從哪來(lái)，只管打就是了，不過(guò)，客源不同，效果不同。”小楊說(shuō)，有些高端小區(qū)，業(yè)主有錢，買房置業(yè)的能力強(qiáng)，能拉到的意向客戶就多，有些小區(qū)業(yè)主以窮人為主，意向客戶就少。而且，小區(qū)不同，接電話時(shí)的素質(zhì)也不同。
“哎呀，這個(gè)小區(qū)資源不中啊!”一個(gè)女孩放下電話抱怨道。組長(zhǎng)吃驚地說(shuō)：“不中?不可能吧?我拿到的時(shí)候，他們還說(shuō)資源不錯(cuò)呢!”
一天的工作結(jié)束，12個(gè)“call客”匯總的結(jié)果是，共收集到30個(gè)意向客戶。電話交談中，他們所關(guān)心的面積、價(jià)格、地段、樓層等問(wèn)題都被詳細(xì)記錄了下來(lái)。接下來(lái)，這30個(gè)意向客戶將由組長(zhǎng)接手，組長(zhǎng)根據(jù)記錄中的相關(guān)問(wèn)題，再對(duì)其展開(kāi)“攻勢(shì)”，使其親自來(lái)售樓部洽談。直到該意向客戶來(lái)售樓部看房，電話營(yíng)銷才算結(jié)束。