記者：您后來又買的是什么？
費(fèi)先生：我后來買的是蘋果的手機(jī)，我要送客戶的，買了10臺(tái)蘋果手機(jī)，他也不發(fā)貨。
記者：這是哪個(gè)店家？
費(fèi)先生：這個(gè)是天貓上武漢的一家叫弗雷德數(shù)碼的，不發(fā)貨以后，我跟天貓投訴，我說這個(gè)商家根本沒有發(fā)貨，他說這個(gè)不是我們核實(shí)的范圍，我們只看有錄單的記錄就可以了，他就這樣說。
針對天貓假貨事件以及如何解決消費(fèi)者問題，我們聯(lián)系上了天貓商城所屬的阿里巴巴集團(tuán)公關(guān)部，公關(guān)部只答應(yīng)書面采訪。記者把采訪提綱發(fā)過去之后，阿里巴巴集團(tuán)公關(guān)部在我們的提綱上作了回答。
第一個(gè)問題是：1、賣家承諾"正品行貨"，天貓也在自己網(wǎng)站上承諾"100%正品保障"，而實(shí)際上卻出現(xiàn)多個(gè)店鋪大肆賣假貨。對此，天貓如何解釋？
天貓的回答是：天貓是一個(gè)平臺(tái)，每一件商品都不是天貓自身售出。但是天貓對于商家的商品質(zhì)量有一套管理體系。天貓從商家進(jìn)駐資質(zhì)審核、商家經(jīng)營過程中通過系統(tǒng)和人工的監(jiān)測確保消費(fèi)者獲得的商品有品質(zhì)的保障。同時(shí)，如果一旦商家出現(xiàn)一起售假行為，將被清退出天貓，永不合作，同時(shí)扣除其保證金。同時(shí)對消費(fèi)者予以假一賠五的保障。
第二個(gè)問題是：2、眾多消費(fèi)者收到假貨之后去找賣家，但賣家已聯(lián)系不上，消費(fèi)者只好轉(zhuǎn)而找天貓解決問題。天貓說對待假貨的處理辦法是"假一賠四"，只要一個(gè)消費(fèi)者能拿來權(quán)威部門的檢測報(bào)告，所有買同一款商品的消費(fèi)者都可以獲得賠償。但是，當(dāng)消費(fèi)者持工信部或者泰爾實(shí)驗(yàn)室的鑒定報(bào)告找天貓時(shí)，天貓卻對這兩家機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告不認(rèn)可，而是要求消費(fèi)者必須拿出手機(jī)的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報(bào)告，天貓才能認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為天貓這是在有意刁難消費(fèi)者，以避免賠償。是否這樣？
天貓的回答是：針對問題提到的泰爾實(shí)驗(yàn)室鑒定報(bào)告，并非不認(rèn)可，我們對其中的一些結(jié)論正在與其進(jìn)行核對溝通確認(rèn)。目前還未收到實(shí)驗(yàn)室的反饋。我們在對任何一個(gè)商家，任何一件商品進(jìn)行判定的時(shí)候都必須通過多方證據(jù)的核對確證，這樣也是最大限度保障更多消費(fèi)者的權(quán)益。
我們還向天貓?zhí)釂枺合M(fèi)者認(rèn)為在假貨事件中，天貓一不道歉，二不解決，既沒有誠意也不講誠信。天貓對此怎么看？
天貓的回答是：天貓從創(chuàng)立至今，核心目標(biāo)就是為消費(fèi)者提供好的商品和服務(wù)，這是天貓的立足之根本。對于您所描述天貓對消費(fèi)者"沒誠意，不誠信"這是無端的指責(zé)，消費(fèi)者獲得好的體驗(yàn)及信賴關(guān)系天貓的發(fā)展。
我們提的最后一個(gè)問題是，天貓將如何解決消費(fèi)者的問題？是否有具體措施？能否按承諾的那樣做？有沒有期限？
天貓的回答是：對于的確存在商家出售有質(zhì)量問題的商品甚至假貨，我們都有嚴(yán)格的規(guī)則，并且我們一定會(huì)按照規(guī)則對商家進(jìn)行處罰，保障消費(fèi)者的權(quán)益。
在12月19號(hào)以及上周一《天天315》節(jié)目對天貓假貨事件報(bào)道中，曾經(jīng)有消費(fèi)者提出，天貓客服曾經(jīng)冒充12315工作人員給消費(fèi)者打電話。我們的記者在上周一曾經(jīng)聯(lián)系到阿里巴巴公司相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問到底有沒有此事，對方當(dāng)天晚上10點(diǎn)鐘回復(fù)了一份書面回應(yīng)，稱有消費(fèi)者反映天貓方面假冒12315工作人員給消費(fèi)者去電一事是造謠，天貓方面不可能假冒12315工作人員給消費(fèi)者去電。那么，這到底是不是消費(fèi)者造謠呢？經(jīng)過調(diào)查，我們拿到了一份這樣的錄音。
消費(fèi)者：我還有一個(gè)問題問一下你，為什么我在發(fā)我投訴的好像是天貓回復(fù)我的??？
客服：天貓可能是先介入。
消費(fèi)者：天貓已經(jīng)介入了，他們好像回復(fù)冒充315的人？
客服：淘寶聯(lián)絡(luò)站的人，因?yàn)樘詫毻对V量淘寶是比較大的，我們在淘寶那邊有一個(gè)聯(lián)絡(luò)站，專門處理淘寶投訴的。
消費(fèi)者：他直接說他是315的，我第一次投訴的時(shí)候，但是后來發(fā)現(xiàn)那個(gè)電話是淘寶的。
客服：我們淘寶有聯(lián)絡(luò)站在那邊的。
消費(fèi)者：那是你們315的人是吧？
客服：是他們天貓的大概。
12315工作人員稱，在淘寶設(shè)有聯(lián)絡(luò)站，而聯(lián)絡(luò)站的工作人員卻是淘寶自家員工，也就是說，負(fù)責(zé)和消費(fèi)者聯(lián)系的聯(lián)絡(luò)站工作人員，并非是12315工作人員，卻在冒名頂替12315工作人員。淘寶在聲明里自稱消費(fèi)者在造謠。到底誰在造謠，恐怕我們不說，大家也自有定論了。目前我們還在搜集整理相關(guān)錄音和證據(jù)，也會(huì)繼續(xù)關(guān)注此事，發(fā)布更多的錄音資料。
針對天貓假貨事件，記者已經(jīng)聯(lián)系了天貓商城所在地的工商部門--杭州市工商局高新區(qū)濱江分局。負(fù)責(zé)處理這件事情的潘杰主任接受了記者的采訪：
潘杰：是這樣的，我們接到投訴信以后高度重視，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究。根據(jù)我們國家的電信條例，還有電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法的相關(guān)規(guī)定，國家對于電信終端設(shè)備包括手機(jī)在內(nèi)實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度，不得偽造冒用監(jiān)管許可證，未獲得監(jiān)管許可證的不得上市銷售。所以我們認(rèn)為根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，賣家偽造冒用進(jìn)網(wǎng)許可證的行為屬于違法行為。
記者：既然是屬于違法行為，那他應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，而且在網(wǎng)站也都承諾是百分之百的正品，不管是天貓還是賣家都做過這樣的承諾。
潘杰：關(guān)于天貓網(wǎng)站上承諾百分之百的正品的問題，我們對此進(jìn)行了相關(guān)的了解，并察看了相關(guān)網(wǎng)頁，天貓網(wǎng)稱這個(gè)保證是依據(jù)他們與賣家簽訂的協(xié)議和天貓規(guī)則來制作的，目的在于約束賣家履行其合約上承諾的義務(wù)。天貓向我們提供了這方面的合約和規(guī)則文本，我們認(rèn)為天貓網(wǎng)這種保障雖然有約束賣家的作用有一定的事實(shí)根據(jù)，但是也可能會(huì)導(dǎo)致不必要的誤解，對于天貓網(wǎng)自身而言，根本沒有辦法去做100%正品保障的承諾，所以對此我們已經(jīng)要求天貓網(wǎng)予以改正。天貓網(wǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，提供賣家的具體信息，包括企業(yè)名稱、住所、聯(lián)系電話等，并賦有督促并采取必要措施，使賣家履行承諾的義務(wù)。如果不能提供賣家信息的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事連帶責(zé)任，這里面提出來天貓網(wǎng)對國家權(quán)威部門的鑒定不予認(rèn)可，對于消費(fèi)者的投訴不予理會(huì)的問題，我們認(rèn)為沒有體現(xiàn)到天貓網(wǎng)作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商應(yīng)盡的服務(wù)義務(wù)。但是話又反過來說這種義務(wù)的不履行，在目前沒有行政處罰的依據(jù)，國家工商總局網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易及服務(wù)行為管理辦法也沒有對此作出一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)定，為了進(jìn)一步的規(guī)范市場秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我們將對天貓網(wǎng)給予必要的教育和指導(dǎo)。
目前在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上出現(xiàn)這種違法違規(guī)行為一個(gè)是對于賣家如果涉嫌這種違法違規(guī)的，那么我們就根據(jù)國家總局的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易及服務(wù)行為管理辦法，以及總局的文件叫關(guān)于加強(qiáng)跨省網(wǎng)絡(luò)交易違法行為查處工作的意見等相關(guān)規(guī)定，移交到賣家當(dāng)?shù)毓ど叹诌M(jìn)行處理。我們作為平臺(tái)所在地的工商局對此予以配合協(xié)助，同時(shí)對于天貓網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，我們將進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，規(guī)范其經(jīng)營行為，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
記者：但就具體到這些受害的這些消費(fèi)者來說，從工商這方面介入怎么來幫消費(fèi)者解決這個(gè)問題呢？
潘杰：利用工商的職能幫助消費(fèi)者去維權(quán)，我們這邊也收到過投訴，我們也會(huì)積極的聯(lián)系平臺(tái)，要求平臺(tái)去協(xié)助消費(fèi)者去維權(quán)，包括如果有證據(jù)材料、鑒定報(bào)告等等，我們責(zé)令平臺(tái)要求平臺(tái)去作出相應(yīng)的處理。
記者：有沒有一個(gè)具體的時(shí)間點(diǎn)？
潘杰：時(shí)間我們將盡快去處理，因?yàn)檫@個(gè)事從上到下領(lǐng)導(dǎo)也都比較重視，前前后后也開過幾次會(huì)議，我們會(huì)盡快處理。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張春蔚以及北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼對此事件作出點(diǎn)評：
張春蔚：首先馬云做淘寶是讓天下沒有難做的生意，當(dāng)然生意雖然不難做了，但是生意往來、生意糾紛和生意誠信，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在為止對于淘寶而言仍然是比較難做的，尤其是有一點(diǎn)。我們當(dāng)看到一個(gè)產(chǎn)品有明顯的瑕疵的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候以前的大話，以前把話說的過滿然后就讓他自己現(xiàn)在很難做了，尤其是有一點(diǎn)我們都知道天貓商城的它的核心是一個(gè)收費(fèi)的商城，不是說一個(gè)免費(fèi)的商城，因?yàn)樵谔詫毼覀兛吹胶芏鄸|西是免費(fèi)的，這個(gè)時(shí)候有的時(shí)候你會(huì)說維權(quán)比較困難。但有一點(diǎn)當(dāng)你開始進(jìn)入到一個(gè)收費(fèi)的項(xiàng)目當(dāng)中的時(shí)候，你應(yīng)該尊重的是你的契約，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候不是說是一個(gè)免費(fèi)的服務(wù)，所以對于這次天貓事件其實(shí)是在提醒的是，阿里巴巴必須要重新審視他所制定的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)規(guī)則。
胡鋼：應(yīng)該說是馬云從上世紀(jì)末離開北京然后回到杭州創(chuàng)建阿里巴巴包括后來的淘寶，后來的天貓等等一系列的行為，可以說開創(chuàng)了中國電子商務(wù)嶄新的時(shí)代，但是這種創(chuàng)新這種發(fā)展同時(shí)也隱藏了一些危險(xiǎn)，比如說今年淘寶和天貓的營業(yè)額據(jù)說已經(jīng)超過了一萬億，這是什么概念，非常龐大的概念，而淘寶商業(yè)帝國的存在已經(jīng)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題，大量的商業(yè)規(guī)則，淘寶商城的規(guī)則，淘寶協(xié)議等等，均是由淘寶這么一個(gè)商家或者商家群單方制定的。
一個(gè)商業(yè)規(guī)則的制定者就是所謂的起到某種程度的執(zhí)法者乃至是否是假貨的認(rèn)定者，多種身份于一體最后是否存在一個(gè)嚴(yán)重的利益沖突，最終可能會(huì)影響到我們消費(fèi)者的合法權(quán)益，這都是我們值得非常嚴(yán)重深思的。對于淘寶回復(fù)或者說整個(gè)事件的感受，我感受非常的深刻，第一點(diǎn)叫做震驚，確實(shí)這么大的一個(gè)公司出現(xiàn)這么嚴(yán)重的問題，而我們聽到的是一種過于冠冕堂皇充滿了外交辭令的，而且是倨傲或者是傲慢的這種回答，在今年的年底出現(xiàn)真是非常讓人震驚，同時(shí)也很讓人痛心，如果一個(gè)企業(yè)成為一個(gè)恐龍的時(shí)代，成為一個(gè)大企業(yè)病逐漸蔓延的時(shí)代，我請我們相關(guān)的電子商務(wù)的從業(yè)人員，我也請我們的相關(guān)的比如說淘寶系的每一名員工，也請馬云先生好好的想一想，看一看。
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